Omnichannel Customer Service Manager

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Leroy Merlin Italia sta ricercando una nuova risorsa da inserire all’interno della Direzione Marketing nel ruolo di Omnichannel Customer Service Manager.

Il ruolo ha la responsabilità di gestire direttamente 3 Coordinatori Customer Care che a loro volta supervisionano la gestione day by day dei gruppi di Operatori CC interni ed esterni garantendo un livello di servizio efficace, contraddistinto da un approccio cortese e disponibile e orientato alla risoluzione delle richieste del Cliente con l’obiettivo di instaurare una relazione solida ed affidabile.

La missione primaria del ruolo è infatti rendere speciale l’esperienza d’acquisto cross-canale del Cliente attraverso un servizio di Customer Care che sia capace di supportare il cliente e di orientarlo nell’usufruire dei servizi che Leroy Merlin mette a disposizione.

In particolare il ruolo di Omnichannel Customer Care Manager, avrà le seguenti responsabilità:

  • Essere di esempio e guida sulla Relazione Cliente trasmettendo la passione per il Cliente e facendo vivere il modello relazione Leroy Merlin.
  • Sviluppare tutti i processi interni tenendo al centro il beneficio finale per il Cliente, individuando ogni momento in cui il cliente si relazione con la marca per promuovere una relazione omnicanale
  • Essere sempre aggiornato sui trend e proporre le evoluzioni tecnologiche in linea con la strategia di evoluzione ed innovazione del servizio customer care. 
  • Individuare le esigenze e le evoluzioni dell'e-commerce e dei canali social per adattare il servizio con l'obiettivo di rispettare il livello di qualità, di performance e di fatturato.
  • Garantire la continuità di un servizio di qualità, definendo gli obiettivi della squadra in relazione alla strategia aziendale, al rispetto del budget e alla soddisfazione del cliente finale, individuando le azioni concrete per raggiungere i KPIs chiave del servizio
  • Assicurare che l’organizzazione, lo sviluppo e l’accompagnamento della squadra siano in linea con le necessità della missione per garantire la massima efficacia, copertura e qualità del servizio
  • Analizzare e far risalire le "problematiche" più frequenti e critiche perché tutti i Servizi Interni siano ingaggiati verso un processo di miglioramento continuo della Relazione Cliente

Il candidato ideale risponde alle seguenti caratteristiche:

  • Consolidata esperienza, di almeno 5 anni, in ruoli analoghi di Customer Service Management, maturata in contesti Retail/GDO e in logica omnicanale
  • Spiccate competenze digitali, spirito di innovazione e pregressa esperienza di conduzione o partecipazione a progetti volti all’introduzione di strumenti digitali che hanno rappresentato step di progresso in ambito customer service 
  • Capacità analitiche e orientamento data driven
  • Ottime doti relazionali, manageriali e gestionali 
  • Leadership di influenza e capacità di motivare team di lavoro
  • Buone capacità di organizzazione e gestione amministrativa del team
  • Spiccato orientamento al Cliente e capacità di trasmettere passione per la Relazione Cliente
  • Capacità di negoziazione con fornitori esterni e stipula di contratti con partner esterni
  • Ottima padronanza dei principali applicativi Windows e sistemi digitali
  • Ottime competenze nell’utilizzo di Excel e strumenti di analisi
  • Gradita conoscenza della lingua Francese e/o Inglese

Sede di lavoro: Rozzano

 

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